Esperar na fila, para qualquer serviço, pode ser penoso. Afinal, o tempo gasto ali poderia ser aproveitado em outras atividades. Mas você sabia que possui direitos na fila de banco demorada? As regras são definidas pela chamada “Lei da Fila de Banco” e por legislações estaduais e municipais.
Primeiro, no entanto, é preciso destacar que a Lei da Fila de Banco não é propriamente uma Lei Federal. Ou seja, não tem cumprimento obrigatório legal pelas agências bancárias. O que é conhecido por este título são as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
As normas do CDC não estabelecem tempo máximo de fila, mas indicam que o consumidor deve ser atendido “em tempo razoável”. O que normalmente é entendido pelas instituições por até 30 minutos.
Já a Febraban indica que o tempo de espera numa fila deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal. O tempo aumenta para até 30 minutos nos horários de pico. Apesar de não serem obrigatórias, essas regras são obedecidas pelos bancos pois a Febraban é autorregulatória.
A Lei determina, por outro lado, a preferência de atendimento de um grupo específico. Ele é formado por idosos, pessoas com deficiência, com crianças de colo ou gestantes. A espera destes indivíduos deve ser menor do que o convencional.
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Quais seus direitos na fila de banco demorada?
Se obrigado a esperar na fila, qualquer indivíduo tem direito a atenções básicas. Como a possibilidade de utilizar o banheiro do banco, caso seja necessário. É necessário também que haja bebedouro disponível para o uso dos clientes, garantindo assim maior conforto.
Todo banco ainda deve oferecer bancos para acomodação. A menos que a agência esteja cheia, sem assentos vagos, todo consumidor pode se sentar. O ambiente também deve garantir as condições de saúde do consumidor, como por meio da ventilação adequada em dias de clima quente.
Além disso, caso a espera na fila do banco seja maior do que o comum, o banco deve oferecer justificativas. O consumidor precisa saber dos motivos que estão levando ao atraso de seu dia a dia. De qualquer modo, o tempo máximo de espera na fila costuma ser indicado em cartazes na financeira.
O que fazer após a espera excessiva?
Mesmo que não hajam leis Federais sobre o assunto, o consumidor possui direitos na fila de banco demorada. Tanto as garantidas pelas leis municipais ou estaduais, quanto pelas regras do CDC. Assim, caso espere por atendimento por tempo demasiado, o indivíduo pode realizar reclamações.
Para realizar reclamação, você pode registrar uma reclamação do Serviço de Atendimento do Consumidor (SAC) do próprio banco. Pode também entrar em contato com o Procon, Banco Central do Brasil, ou Febraban. Cada uma das instituições está possibilitada de aplicar advertências, sanções ou multas ao banco “infrator”. Especialmente se as reclamações forem recorrentes.
